Як вести базу клієнтів, щоб збільшити прибуток у 2 рази

Багато підприємців-початківців або взагалі не ведуть базу клієнтів, або роблять це неправильно. Наприклад, вносять туди не всі дані або їх потім потім не застосовують.

Про те, які дані про клієнтів потрібно збирати та як їх використовувати для зростання бізнесу, розповів засновник агентства інтернет-маркетингу Mnews Михайло Клячко.

Які дані збирати

Всю доступну інформацію про клієнтів можна поділити на кілька умовних категорій.

1. Особисті дані: ім’я, по батькові та прізвище. Ім’я потрібне для персоналізації клієнта, щоб звертатися до нього при оформленні замовлень. Людині буде приємніше, якщо їй напишуть «Доброго дня, Валентино!», а не просто «Доброго дня, дорогий клієнт».

Без по батькові та прізвища не обійтися, якщо ви працюєте зі службами доставки. Клієнти це розуміють, тому здебільшого без проблем вказують свої справжні дані — їх не потрібно спеціально «випитувати».

2. Контактні дані: телефон та електронна адреса. Номер телефону зазвичай вимагають, щоб можна було уточнити у покупця деталі про замовлення, а також для оформлення доставки. Як і у випадку ПІБ, клієнти охоче діляться цією інформацією.

Електронна адреса важлива для спілкування з покупцями: можна розсилати своїй аудиторії маркетингові листи з акціями, розповідати про нові товари. Так клієнт не забуде про ваш інтернет-магазин після першого замовлення.

При реєстрації покупець може полонитись перемикати клавіатуру на латиницю та набирати свою пошту. Щоб мотивувати клієнта, вкажіть, яку користь він отримає, якщо заповнить поле анкети. Наприклад: «Залиште свою електронну адресу, і ми надсилатимемо вам інформацію про статус замовлення».

Але найлегше отримати контактні дані клієнта, якщо налаштувати в магазині авторизацію через соцмережі. Тоді ця інформація підтягуватиметься автоматично.

3. Додаткова інформація. Сюди належить, наприклад, дата народження. Її запитують, щоб сформувати профіль клієнта та краще зрозуміти свою аудиторію. А ще можна надсилати покупцю спецпропозиції на іменини і таким чином збільшувати його лояльність до інтернет-магазину.

Більшість людей не заповнюватиме поле з датою народження просто так — адже всі хочуть пройти етап реєстрації якнайшвидше. Тому, як і у випадку з електронною адресою, потрібно вигадати для клієнта мотивацію. Наприклад, пообіцяйте нарахувати бонуси, якщо покупець повністю заповнить свій власний профіль на сайті після покупки.

З іншого боку, якщо ви не впевнені, що використовуватимете дату народження або якусь іншу додаткову інформацію, то не варто запитувати її просто так. Нікому не подобаються надто довгі анкети. А з погляду розвитку бізнесу наша мета — не зібрати якнайбільше різних даних, а грамотно працювати хоча б із мінімальним набором.

4. Історія покупок. Усі дії клієнта в інтернет-магазині обов’язково мають зберігатися. Тоді ви зможете відстежувати, як часто людина замовляє у вас ті чи інші продукти і вчасно нагадуватиме про себе.

Наприклад, ви торгуєте побутовими товарами і помітили, що одні й самі клієнти кожні три-чотири місяці купують велику упаковку прального порошку. Отже, за тиждень до передбачуваної дати наступного замовлення можна надіслати їм на пошту індивідуальні пропозиції з порошком їх улюбленого виробника та супутніми товарами на кшталт засобу для виведення плям. Так ви збільшите середній чек і не відпустите покупців до конкурентів.

Ще робота з історією покупок допомагає прогнозувати завантаження складу. Якщо ви відстежуєте, що, наприклад, на початку січня зростає попит на лижі, а навесні на велосипеди, то можете заздалегідь прорахувати запаси потрібних позицій. Тоді на складі не лежатимуть зайві товари — і залишиться більше місця для популярних. А також не виникне ситуацій, коли клієнти масово замовляють сезонний продукт, а у вас він уже закінчився.

Як зберігати базу даних

Облік даних в Excel або Google-таблиці — не вдала ідея. Навіть якщо магазин має всього 10 замовлень на день, це 300 на місяць. І такий масив інформації не обробити «на око». У результаті підприємці не знають, який у них оборот, яка рентабельність та чиста виручка. Без цих цифр неможливо збудувати стратегію розвитку — бізнес помирає і навіть не розуміє чому.

Тому будь-якому інтернет-магазину, незалежно від розміру та обороту, потрібна повноцінна облікова програма для роботи з даними. Головне, щоб інформацію з бази даних було зручно використовувати: будувати звіти та на їх основі приймати рішення.

Впровадити CRM-систему може бути не просто — люди завжди опираються новому. Якщо менеджери з продажу звикли працювати у таблиці, вони можуть зрозуміти, навіщо їх змушують витрачати час проведення угод через громіздку програму. Але важливо не здаватися: персонал поступово звикне, а бізнес при грамотному підході отримає вигоду.

Як використовувати інформацію про клієнтів

Якщо в інтернет-магазині продаються товари кількох категорій, важливо розраховувати рентабельність у розрізі різних груп. Уявимо, що ви продаєте постільну білизну українського та польського виробника. На першому заробляєте в середньому по 500 грн. з одного замовлення, на другому — 800 грн. Але 70% ваших продажів припадає саме на українську білизну: вона коштує дешевше та її купують частіше.

Значить, саме ця група товарів приносить більше місячного прибутку і має сенс додатково її просувати. Наприклад, робити більше реклами, розширювати асортименти.

Ще один корисний інструмент для оцінки продажів — ABC-аналіз. Відповідно до цього методу ми поділяємо ресурси компанії на три групи за ступенем їх важливості:

А — найцінніші, приносять 80% продажів;
В — проміжні, 15% продажів;
С — найменш цінні, 5% продажів.

Коли ми з’ясували, яка група товарів дає максимальний оборот, то можемо наголошувати саме на ній. Наприклад, показувати ці продукти у верхній частині каталогу або позначати плашкою «топ продажів», щоб привернути до них ще більше уваги.

Зрештою, важливо дослідити свою аудиторію. Може виявитись, що ви орієнтуєтеся на студентів, а насправді найактивніші покупці — люди 35–40 років. Ця інформація допоможе оптимізувати витрати на рекламу.

Як це працює на практиці

Розглянемо кілька кейсів з компаніями, які змогли збільшити прибутки завдяки грамотній роботі з даними клієнтів.

Восени 2020 року ми працювали з інтернет-магазином одягу. Подивилися їхню статистику продажів за вересень 2019 року та розділили асортимент на дві категорії:

групи товарів, які дуже добре продавалися та приносили 80% прибутку;
інші групи товарів.

Раніше клієнт витрачав приблизно рівну кількість грошей на просування всіх позицій. Ми перерозподілили рекламний бюджет і запустили дві різні кампанії Google для цих двох категорій.

В результаті обсяг продажу зріс на 65%.

Іншому клієнту, інтернет-супермаркету, потрібно було налаштувати рекламу у соцмережах. Ми завантажили до рекламного кабінету Facebook список покупців з їхніми електронними адресами та номерами телефонів. За цими даними соцмережа сама знаходить користувачів чи створює схожу аудиторію — людей, які мають спільні риси з клієнтами магазину.

На всіх них ми й таргетували рекламу, і за місяць продажі зросли на 182,51%.