Власники інтернет-магазинів на маркетплейсі Prom.ua розповіли, що потрібно робити, щоб перетворити негативні відгуки на інструмент розвитку бізнесу.

Відповідайте на негативні відгуки

«Поганий відгук — це не вирок для магазину. Критика покупця не завжди буває конструктивною. Можливо, людина просто була не в настрої. Але, у будь-якому разі, завдання компанії — поставитися до цього серйозно», — пояснює Оксана Павлюк, співзасновниця магазину будівельних матеріалів.

Вона рекомендує не ігнорувати погані відгуки, а ввічливо відповідати на них: вибачитися і пообіцяти, що таке більше не повториться. Якщо провини компанії немає — наприклад, проблема виникла з боку служби доставки, можна просто пояснити ситуацію. Як правило, клієнти ставляться із розумінням.

Пропонуйте клієнтам бонуси

Кирило Балашов, засновник інтернет-магазину державної символіки, також наголошує, що критику не можна залишати без відповіді. А ще краще — не просто перепросити, а й запропонувати щось більше, щоб повернути лояльність покупця.

«Нещодавно я був у відпустці. Коли повернувся, побачив відгук — покупець був незадоволений, що я не відповідаю на телефон. У відповіді на відгук я вибачився і запропонував безкоштовну доставку в інше місто», — розповідає він.
Додаткові бонуси часто допомагають загладити провину та налагодити взаєморозуміння з клієнтом.

Вам може бути цікаво:

Продаємо більше, ніж конкуренти, а на рекламу витрачаємо менше. Ось як це виходить у топових підприємців Читати статтю

Просіть доповнити відгук, якщо вирішили проблему

Засновник інтернет-магазину навушників Роман Бурлов також намагається компенсувати покупцям витрачені гроші та час, якщо щось пішло не так. А якщо після цього клієнт залишається задоволеним, його просять самостійно прокоментувати свій відгук — написати, що компанія виправила помилку.

«У нас був випадок: клієнт замовив навушники, йому не сподобалася якість, і він написав поганий відгук. Ми попросили вибачення за те, що товар не відповідав його очікуванням, і запропонували його замінити. У посилку вклали подарунок — захисний чохол для навушників. Цього разу клієнт був задоволений», — згадує Роман.

Під своїм негативним відгуком покупець дописав коментар про те, що компанія працює добре, і обслуговування йому сподобалося.

Обговорюйте погані відгуки у команді

Кожен негативний відгук варто обговорювати в команді. Якщо винен менеджер із продажу — треба проговорити з ним ситуацію та разом продумати, як не повторити помилку у майбутньому чи оперативно її виправляти. «При такому підході погані відгуки стають інструментом для розвитку бізнесу — компанія виправляє недоліки і стає кращою», — пояснює Роман.