Як побудувати роботу з постійними покупцями в 3 кроки
Три практичні поради про те, як побудувати роботу з постійними покупцями. Розповідає власник інтернет-магазину на маркетплейсі Prom.ua Ігор.
1. Визначте постійних покупців
Це люди, які знають і люблять ваш бренд та цілеспрямовано відвідують інтернет-магазин знову і знову.
Головне завдання для підприємця — якісно працювати з постійними покупцями. Це найнадійніші клієнти, яким потрібно йти на поступки, навіть якщо вони не мають рації. Один із способів визначити їх — перевіряти історію взаємодії з покупцем щоразу, коли він телефонує чи робить замовлення.
2. Вирішуйте проблеми із замовленням відразу та з максимальною участю
Я особисто читаю всі скарги покупців та вникаю в них. Якщо питання просте, і його може вирішити менеджер, переадресовую скаргу йому. В окремих випадках особисто дзвоню покупцю.
Якось постійна клієнтка, яка мала 14 кішок і собак, не змогла вчасно отримати замовлення. Вона гнівно зажадала відписати її від розсилки магазину: «Мене тіпає від вашої розсилки», — кричала вона в трубку. Подзвонив їй сам і запропонував відправити в подарунок мішок корму, щоб згладити негатив. Через місяць вона зробила величезне замовлення.
3. Зробіть так, щоб клієнтам було що купувати цілий рік
Аби постійні покупці залишалися лояльними до бренду, необхідно зробити так, щоб вони час від часу щось купували. Тому до асортименту включіть такий ходовий товар, який люди купують періодично, хоча б раз на кілька місяців.
Якщо у вас сезонний товар, наприклад, ви шиєте зимові куртки, варто поєднатися з іншими виробниками та продавати одяг для інших сезонів. Інакше про вас забуватимуть після першої ж покупки і сформувати постійну базу покупців буде складно.
