300 замовлень на місяць та понад 1000 позитивних відгуків. Як харків’янин розвиває магазин автозапчастин
Харків’янин Степан Литвин понад 10 років розвиває компанію Advanced Cooling Systems, яка щороку виробляє понад 500 нових продуктів для систем охолодження авто. Серед клієнтів — як великі СТО та магазини автотоварів, так і приватні власники машин. Степан не одразу почав продавати на Prom.ua, але завдяки маркетплейсу його бізнес почав зростати щороку вдвічі. Розповідаємо його історію.
До Prom.ua мав 1–2 замовлення на день
Я більш ніж 10 років займаюся виробництвом і продажем деталей для систем охолодження автомобілів з нержавіючої сталі. Більша частина виробничого циклу зосереджена у нас всередині компанії: понад 30 людей щодня працюють над випуском поточної продукції та розробкою нової. Водночас ми докуповуємо у зовнішніх постачальників деякі супутні товари, щоб клієнти могли купити максимум необхідної продукції в одному місці.
До 2016 року ми продавали товари на дошках оголошень і завдяки контактам у професійних колах. Проте продажі були несистемними: 1–2 замовлення на день, а деколи – жодного. Через це було складно планувати або прогнозувати виробництво. Ми провели аналіз ринку й з’ясували, що більшість клієнтів, у яких є нагальна потреба у нашому продукті, просто не знають про нього. Тому я почав шукати інші канали залучення покупців.
Інтернет-магазин Advanced Cooling Systems на Prom.ua я створив протягом довгих різдвяних свят. Попит на продукцію у цей період мінімальний, тож у мене було вдосталь вільного часу. А сумні думки про недостатні продажі змусили спрямувати зусилля у цьому напрямку.
За кілька днів я наповнив магазин товарами, яких тоді було менш як 20. Одразу далася взнаки специфіка маркетплейсу: високі вимоги до карток товарів, аби покупці мали комфортні умови для вибору. Це стало імпульсом, щоб удосконалити наші внутрішні механізми підготовки та зберігання даних про продукцію, які згодом стали конкурентною перевагою компанії.
Бізнес почав зростати вдвічі щороку
8 років тому пакет розміщення на Prom.ua коштував 5300 грн, і ця сума здавалася значною інвестицією. Але інвестиція виявилася вдалою: ми отримали досить стабільний потік клієнтів. Увесь прибуток я вкладав у розробку нових продуктів і розширення асортименту. З 2016 року й до повномасштабного вторгнення компанія зростала щонайменше вдвічі щороку.
У бізнесу є сезонність. Спочатку найбільший попит на нашу продукцію був влітку, адже через спеку системи охолодження отримують найбільше навантаження, та восени, коли покупці готують машини до зими. Через це взимку та навесні ми мали досить слабки продажі. Це дуже заважало розвитку компанії, адже досить складно зростати, коли певну частину року потрібно скорочувати виробництво, а потім терміново збільшувати.
Одного дня я вирішив, що це потрібно змінити. Протягом року придумав та запустив у виробництво продукти, які мають попит саме взимку — це корпуси термостатів, підігрівачі палива. Це дозволило стабілізувати попит протягом року. А один-два весняних місяці, коли продажі все ж таки трохи просідають, ми використовуємо, щоб поповнити запаси після зимового сезону та підготуватися до літнього.
Нині Prom.ua — наш найбільший канал залучення нових клієнтів. Маркетплейс забезпечує від 10 замовлень на добу з середнім чеком близько 1000 грн. Загалом на частку маркетплейсу припадає трохи менш як половина роздрібних продажів.
Більшість клієнтів з інтернет-магазину — роздрібні, хоча подекуди платформа приводить до нас і гуртових замовників. Мені імпонує, що гуртові клієнти намагаються шукати тут постачальників. Це перевага Prom.ua перед деякими іншими платформами, які у будь-який спосіб намагаються обмежити прямий контакт і діалог покупця з постачальником.
Удосконалюємо продукцію завдяки відгукам покупців
Життя в умовах воєнного стану, та ще й у Харкові, який немало потерпає від бойових дій, вносить певні фактори невизначеності, але ми продовжуємо свій шлях вперед. Зараз створюємо понад 500 нових продуктів на рік.
Ми намагаємося передбачити потреби клієнтів і запропонувати розв’язання тих проблем, про які вони ще не знають. Не обов’язково створювати принципово новий продукт, але його зручність повинна вийти на новий рівень. Наприклад, при запуску виробництва гальмівних трубок для автомобілів ми створили свою концепцію: «Будь-яка гальмівна трубка на будь-який автомобіль, тут і зараз». Попит на цю пропозицію зростає дотепер.
Ми декларуємо клієнтам, що наші деталі на Mercedes чи Toyota — кращі за оригінальні. Щоб виправдати їхню довіру, фанатично працюємо над якістю. Щодня б’ємося за те, щоб жодний виявлений недолік не був повторений знову. Як результат, маємо майже 100% позитивних відгуків.
Якщо ж допускаємо дефекти, зворотний зв’язок від роздрібних клієнтів допомагає їх виявити. Був випадок, коли ми розробили певний продукт і спочатку постачали його лише одному гуртовому партнеру. Продали кілька сотень штук і після цього виставили товар у роздріб. Уже на другому продажі клієнт помітив, що у конструкції є недолік. Гуртовий партнер про це не повідомляв — він сам дізнався про цей дефект від нас. Після цього ми покращили продукт і більше не отримували зауважень.
Робота не лише з гуртовим напрямом, а і з кінцевими споживачами, надає й інші переваги. Наприклад, клієнт купує у нас виріб і питає, чи є до нього герметик. Уже за тиждень ми додали в асортимент цю позицію, виклали на сайт і вказали його як супутній товар. Тож наступні покупці вже не втрачають час на його пошуки в іншому місці, а ми збільшуємо середній чек.
Надаємо довічну гарантію на всі товари
Гарний сервіс забезпечує гарантоване зростання бізнесу. Наприклад, для всіх наших клієнтів ключовим питанням є термін поставки. З часом вдалося досягти того, що 90% асортименту завжди є в наявності на складі. Й, отримуючи замовлення до 17 години, ми надсилаємо його того ж дня.
Також надаємо довічну гарантію на всі товари. Для індустрії автозапчастин це досить нетипова пропозиція. Випадки, коли клієнти звертаються з проханням про обмін або повернення, зазвичай стосуються нових товарів. Наприклад, ми зробили патрубок та успішно встановили його перший зразок на машину — а у клієнта інше авто з іншою комплектацією, і якийсь елемент заважає встановленню. Для нас це сигнал, що потрібно посилити контроль якості.
Кількість безпосередньо гарантійних випадків, коли деталь була встановлена, працювала та вийшла з ладу, мізерна. Таке буває навіть не кожного року. Причини — майже завжди неприродні умови експлуатації, наприклад у систему охолодження залили непридатну рідину з підвищеною кислотністю. Так що зрештою наші витрати на гарантійні випадки — мізерні, до 0,5% від обороту.
Крім цього, людина може помилитися при замовленні, неправильно підібрати запчастини, просто не розуміти технічних особливостей — її право повернути та обміняти товар залишається беззаперечним. Клієнту не потрібно щось нам доводити чи сперечатися, і це збільшує довіру до нас. Покупець, який стикнувся з проблемою та отримав конструктивне ставлення від продавця, стає навіть лояльнішим, ніж той, у якого все пройшло без зауважень з першого разу.
У наших планах — нарощування виробництва. Попри те, що протягом минулого року воно виросло вдвічі, ми все ще не встигаємо виробляти товари у такій кількості, щоб одразу відвантажити їх усім покупцям. Окрім того, будемо продовжуємо додавати нові товарні групи, щоби комплексно задовольнити потреби клієнта.
