Як відповідати на негативні відгуки — план дій та приклади
Епізодичні погані відгуки — не вирок для магазину. Критика покупця не завжди буває конструктивною. Можливо, людина просто була не в настрої. Але у будь-якому разі завдання компанії — ставитися до негативних відгуків серйозно. Як має бути налаштована робота з відгуками клієнтів, розповідає Chief Merchant Experience Officer у Prom Аліна Бокова.
Як відповідати на негативні відгуки
1. Зв’яжіться з клієнтом телефоном чи в месенджері
Покажіть, що вам не все одно, що ви хочете допомогти. Вислухайте людину, дайте їй виразити свій негатив і пообіцяйте повернутися з рішення через пів години. За цей час людина заспокоїться, а ви зможете краще розібратися в ситуації.
2. Обміняйте товар, якщо це розв’яже проблему
Ще краще, якщо доставку для обміну оплатите саме ви. Так, це додаткові витрати, але якщо таких кейсів небагато, то вважайте це оплатою за розвиток лояльності.
3. Поверніть гроші за покупку, якщо це необхідно
Аби це не відображалося на прибутку, можете закладати певний відсоток на повернення в маржинальність бізнесу.
4. Подаруйте Sorry Card
Якщо є можливість, краще вибачитися перед клієнтом не лише на словах та, звісно ж, вирішенням проблем, а й бонусом. Це може бути персональна знижка на наступну покупку або екстрагарантійне обслуговування.
5. Коли ситуація вирішена, попросіть клієнта змінити відгук або доповнити його
Це покаже наступним потенційним покупцям, що тут турбуються про клієнтів і готові розв’язувати неприємні ситуації.
6. Відповідайте на відгуки публічно
З тих же причин вам і самому варто відписувати на сайті. Наприклад, повідомте, що ви вже зв’язалися з покупцем і розв’язали проблему.
7. Аналізуйте причину та усувайте її
Якщо ви отримуєте відгуки стосовно однієї й тієї ж причини, наприклад, «Відправка товару на п’ятий день» — це привід переглянути процеси та щось змінити.
8. Оскаржуйте відгук за крайніх обставин
Якщо відгук дійсно неадекватний або містить нецензурну лексику, ви можете звернутися до модераторів маркетплейсу з проханням видалити його.
Приклади відповідей на негативний відгук
Кілька прикладів, як може виглядати відповідь на скаргу клієнта.
Приклад відповіді на негативний відгук — товар із дефектом
Доброго дня! Нам дуже шкода, що ви отримали товар із дефектом — такого не повинно бути.
Ми вже зв’язалися з вами в месенджері, щоб швидше вирішити ситуацію. Запропонували обмін товару за наш рахунок або повернення коштів — як вам буде зручніше.
Дякуємо, що повідомили про проблему. Це допомагає нам покращувати сервіс.
Приклад відповіді на негативний відгук — затримка відправки
Доброго дня! Дякуємо, що написали про цю ситуацію. Нам дуже прикро, що відправка товару затрималася.
Ми вже зв’язалися з вами телефоном, щоб уточнити деталі, і зараз працюємо над вирішенням питання. Як компенсацію ми запропонували безкоштовну доставку та знижку на наступну покупку.
Ще раз перепрошуємо за незручності. Після вирішення питання будемо вдячні, якщо ви зможете доповнити відгук.
Приклад відповіді на негативний відгук — неповна комплектація
Доброго дня! Дякуємо, що повідомили про проблему.
Ми вже зв’язалися з вами, щоб уточнити деталі замовлення. Якщо в комплекті дійсно не вистачає елемента, ми відправимо його за наш рахунок найближчим часом.
Також перевіримо складський процес комплектування, щоб уникнути таких ситуацій надалі.
Чи потрібно відповідати на позитивні відгуки
Відповідь на відгук важлива і тоді, коли клієнт залишає позитивний коментар. Такі відповіді допомагають формувати репутацію магазину й показують потенційним покупцям, що продавець дійсно спілкується зі своїми клієнтами.
Найпростіше правило — не залишати позитивні відгуки без реакції. Навіть коротка подяка за позитивний відгук працює на довіру. Людина витратила час, щоб написати хороший коментар. Віддячте їй тим самим.
Найчастіше достатньо просто написати «Дякуємо за відгук» і побажати приємного користування товаром. Наприклад:
«Дякуємо за відгук! Раді, що ви залишилися задоволені покупкою. Будемо раді бачити вас знову.»
Багато продавців також думають, як подякувати за відгук, щоб це не виглядало шаблонно. Найкраще рішення — додати невелику персоналізацію: згадати товар, швидку доставку або сервіс, про який написав клієнт.
Іноді покупці залишають лише кілька слів, наприклад: «Усе добре» або «Рекомендую». У такому випадку також варто відповісти. Якщо ви не знаєте, як подякувати за коментар, можна використати простий варіант: «Дякуємо за коментар і за те, що обрали наш магазин».
