Залучення нових покупців з кожним роком стає дедалі дорожчим. Утримання ж — практично безкоштовне. Ось три поради, як правильно працювати з клієнтами, які у вас уже щось замовляли, від власник зоомагазину «Шиншилка» на маркетплейсі Prom.ua Ігоря Олійника.

1. Виявляйте постійних покупців

Перевіряйте історію взаємодії з покупцем щоразу, коли він дзвонить чи робить замовлення. Залежно від того, де ви ведете облік замовлень — на маркетплейсі, в таблиці Excel чи CRM-системі.

Якщо ця людина вже робила кілька замовлень, напевно, вона прийде ще. Це і є той самий клієнт, лояльний до вашого бренду.

2. Максимально задовольняйте їх

Ігор Олійник особисто читає всі скарги покупців та вникає в них. Якщо питання просте, і його може вирішити оператор, переадресовує скаргу йому. В окремих випадках особисто телефонує покупцю.

Якось постійна клієнтка зоомагазину, яка мала 14 кішок і собак, не змогла вчасно отримати замовлення. Вона гнівно вимагала відписати її від розсилки магазину: «Мене смикає від вашої розсилки», — кричала жінка в трубку.

Підприємець зателефонував їй особисто та запропонував відправити у подарунок мішок корму, щоб згладити негатив. За місяць вона зробила величезне замовлення і стала постійною клієнткою.

3. Зробіть так, щоб їм було що купувати цілий рік

Щоб покупці залишалися лояльними до бренду, вони мають час від часу щось купувати. Тому в асортименті має бути такий товар, який люди купують періодично, хоч раз на кілька місяців.

Якщо у вас сезонний товар (наприклад, ви шиєте зимові куртки), варто обʼєднатися з іншими виробниками та продавати їхні товари на своєму сайті. Інакше про вас забуватимуть після першої покупки, і сформувати постійну базу покупців буде складно.