Три перевірених способи втратити покупців
Олексій Миропольський, комерційний директор RozetkaPay, розповів про найрозповсюдженіші причини, чому інтернет-магазини втрачають клієнтів, та як це виправити.
Ігнорувати відгуки
85% клієнтів звертають увагу на відгуки, коли ухвалюють рішення про покупку. Саме тому ігнорування відгуків може суттєво вплинути на конверсію продажів та лояльність покупці.
При роботі з відгуками важливо реагувати і на позитивні відгуки теж. Якщо клієнт пише, що йому сподобався товар чи послуга — обов’язково напишіть хоча б коротке «Дякую». Також не бійтеся негативних відгуків. Вони трапляються навіть у компаній з дійсно хорошим сервісом. Найголовніше — правильно та швидко відповісти незадоволеному клієнту, щоб він розумів, що вам не все одно. Послідовність дій має бути приблизно така:
- Подякуйте клієнту за зворотний зв’язок та виясніть, що сталося.
- Розіберіться всередині компанії, чому так трапилося.
- Запропонуйте клієнту рішення.
Коли проблема вирішена, можна попросити клієнта відредагувати відгук чи видалити його. Звісно, таке прохання має бути доречним.
Просити оплату на карту
Незважаючи на розвиток платіжних сервісів, багато продавців все ще просять перевести гроші на карту або пропонують післяплату. В результаті, покупець має сплачувати за доставку та ще комісію за післяплату. Крім того, так покупець відчуває себе менш захищеним: чи повернуть йому гроші, якщо товар буде неналежної якості. За даними опитувань покупців Prom.ua, безпечна оплата входить до трійки факторів, які найбільш важливі під час онлайн-шопінгу.
З 1 жовтня наявність безпечної оплати, а саме підключення Пром-оплати, стане одним з критеріїв топовості продавців на маркетплейсі. Топовість — це коли товари компанії мають пріоритет у видачі на Prom.ua. Виплати можна отримувати, як на розрахунковий рахунок ФОП або юрособи, так і на платіжну карту. Але враховуйте, що продавці з великими об’ємами мають використовувати еквайринг, тому краще оформлювати на розрахунковий рахунок підприємця або підприємства. При підключенні через RozetkaPay — діє акція «Еквайринг 0%».
Не слідкувати за актуальністю наявності товарів
Коли покупець зробив замовлення, а товару немає на складі, то, звісно, доводиться його скасувати. «Товару не було в наявності» — причина більше ніж половини скасувань на Prom.ua та низьких оцінок від покупців. В більшості випадків після такого досвіду покупець не повернеться до цього магазину та не порадить його знайомим.
Аби такого не траплялося, потрібно удосконалити комунікацію з постачальниками та систематизувати роботу з контентом. Наприклад, якщо у вас багато товарів і кожного день потрібно оновлювати інформацію, має сенс підключити CRM-систему. Її можна інтегрувати з маркетплейсом і система буде автоматично оновлювати ціни, актуалізувати наявність товару тощо.
Якщо підключення CRM-системи для вас зараз не в пріоритеті, то візьміть за правило кожен день слідкувати за наявністю товару та оновлювати асортимент на сайті. Зокрема, можна налаштувати імпорт товарів з XLS/XLSX, CSV, XML, YML файлів постачальників або за посиланням з сайту. Тоді інформація про товари буде оновлюватися з тією періодичністю, яку ви оберете.
