журнал для інтернет-підприємців України
Все, що варто знати про повернення товару в інтернет-магазин 💯
Протягом якого часу покупець може повернути товар?
Протягом 14 днів з моменту отримання товару клієнт має право відмовитися від товару без будь-яких пояснень.
Навіть у разі, якщо просто передумав.
Головне, щоб товар був непошкодженим та у товарному вигляді.
Це відповідно до статті 9 Закону про захист прав споживачів.
Чи можна замість повернення обміняти товар на інший?
Продавець не має права нав’язувати обмін замість повернення.
Якщо покупець хоче повернути товар та отримати назад гроші — потрібно це зробити.
Але якщо не підійшов розмір і людина сама хоче обміняти — це можливо.
Які товари не підлягають поверненню?
Є товари, які не підлягають поверненню. Зокрема:
▪️ лікарські препарати;
▪️ предмети гігієни;
▪️ постільна білизна;
▪️ товари для немовлят;
▪️ мʼякі іграшки.
З повним переліком можете ознайомитися на сайті Верховної Ради.
Іноді лояльні продавці погоджуються обмінювати навіть такі товари (наприклад, якщо покупець не вгадав з розміром одягу для дитини). Але це на їхній власний розсуд, обов’язку такого немає.
Що має зробити покупець, щоб повернути товар?
Ось перелік дій, які необхідно виконати покупцю, щоб повернути товар, придбаний в інтернет-магазині:
▪️ повідомити продавця;
▪️ написати заяву з реквізитами для повернення;
▪️ додати касовий чек;
▪️ відправити продавцю товар, заяву та касовий чек.
Протягом якого часу продавець має повернути кошти покупцю?
Продавець має повернути кошти покупцю протягом 7 робочих днів з моменту отримання товару.
Чи є різниця, на яку карту повертати гроші?
Продавець повинен повернути гроші на карту, з якої була здійснена оплата.
Останні 4 цифри карти видно в касовому чеку. У заяві на повернення клієнт має вказати реквізити саме цієї карти.
Якщо оплата була «Пром-оплатою», то продавцю достатньо натиснути в кабінеті «Повернути кошти» і кошти автоматично повернуться на карту, з якої здійснювалася оплата.
Аналогічно й з готівкою: якщо оплата була готівкою — повертати потрібно теж готівкою.
Якщо клієнт купив товар за готівку, а продавець поверне гроші на карту, то це неможливо відобразити в книзі доходів.
Чи можна оформити повернення товару без заяви?
Ні, не можна.
Тільки на основі заяви про повернення банк може дозволити ФОПу перевести кошти з розрахункового рахунку на карту фізичної особи. Без заяви цього зробити не вийде.
Також така заява — це один із документів-підтверджень для Податкової, що повернення дійсно відбулося.
Які документи про повернення потрібно зберігати для Податкової?
Перелік документів, які ФОПу потрібно зберігати після повернення товару:
▪️ заява про повернення;
▪️ накладна від пошти про повернення чи відмову;
▪️ чек про повернення готівки з касового апарату (якщо повертаємо готівку) або платіжне доручення (якщо повертаємо з розрахункового рахунку).
Також продавцю необхідно зробити процедуру скасування чека.
Хто має оплачувати доставку товару при поверненні?
Залежить від домовленості між продавцем і покупцем.
Для ситуацій, коли домовитися не вийде, на сайті потрібно мати правила оплати та повернення товарів.
У правилах варто вказати:
▪️ як відбувається повернення;
▪️ у який термін повертаються гроші;
▪️ хто платить за доставку товару при поверненні.
Коли покупець робить замовлення — він автоматично погоджується з цими правилами.
Чи можна вирахувати із суми повернення вартість упаковки, доставки чи обробки замовлення?
Якщо це прописати в правилах — можна.
Наприклад, що у випадку повернення з суми буде утримано 150–200 грн, ці гроші — вартість упаковки, доставки, обробки замовлення.
Ми підготували цей матеріал на основі подкасту про повернення товарів.
Учасники подкасту:
▪️ Ольга Кулик, засновниця бухгалтерської компанії Probalance.
▪️ Маргарита Марченко, фінансова директорка RozetkaPay.
▪️ Олег Фірсенко, продуктовий тренер Prom.
2026 © Sprava.prom.ua
