Чи потрібно телефонувати покупцю, щоб підтвердити замовлення
Телефонувати покупцю щодо замовлення чи ні? А якщо замовлення сплачено Пром-оплатою? А якщо потрібно щось уточнити? Майже кожен підприємець потрапляв у ситуації, коли отримував купу негативу через те, що зателефонував, або навпаки не зателефонував покупцю.
Яку стратегію комунікації обрати, щоб це було доречно і не викликало негативу у покупців — розповідає Сергій Білик, ком’юніті-менеджер найбільшої спільноти підприємців України «Prom.ua для підприємців».
Що кажуть дослідження
Телефонний дзвінок vs. повідомлення
Згідно з дослідженням компанії Uswitch, опублікованим у The Times, майже 25% людей від 18 до 34 років уникають відповідати на дзвінки, віддаючи перевагу текстовим або голосовим повідомленням. Вони частіше використовують месенджери (70%), а 37% взагалі вважають за краще голосові повідомлення.
В категорії людей від 35 до 54 років віддає перевагу телефонним дзвінкам, а голосові повідомлення обрали менш ніж 1% опитаних.
Чи відповідають люди на дзвінки з незнайомих номерів
Команда Rakuten Viber провела анонімне опитування серед близько 70 тисяч українських користувачів віком від 34 до 45 років про їхнє ставлення до дзвінків з незнайомих номерів.
За результатами, 56% опитаних обережно ставляться до таких дзвінків:
- 29% ніколи не беруть слухавку;
- 27% можуть відповісти, якщо чекають на дзвінок від кур’єра чи магазину.
Також, 44% респондентів відповідають на всі незнайомі номери.
Щодо пропущених викликів з невідомих номерів, 67% нічого не роблять і не телефонують у відповідь, майже чверть перевіряють номер (14% через спеціальні додатки, а 9% шукають інформацію в інтернеті), і тільки 10% вирішують перетелефонувати.
Яка ситуація на Prom.ua
Prom.ua самостійно відправляє сповіщення про зміну статусу замовлення та номер ЕН, якщо продавець її додав до замовлення. Також покупцям приходить додаткове сповіщення про те, що посилка вже у відділенні. Окрім цього, статус замовлення та номер ЕН завжди можна перевірити в кабінеті покупця.
Ми поспілкувались з ТОП-продавцями, і попросили поділитися досвідом, як вони комунікують з покупцями, та які канали зв’язку використовують.
Всі продавці, що взяли участь в опитуванні, повідомили, що надають перевагу персоналізованим, а не автоматичним комунікаціям. Автоматичні, наприклад, містять в собі інформацію про зміну статусу замовлення на маркетплейсі. Персоналізовані комунікації продавці відправляють самостійно. Ці повідомлення містять базову інформацію про замовлення, номер ЕН та терміни відправки.
Телефонують тільки у випадках, коли товар специфічний і потребує додаткової консультації, або коли необхідно обговорити питання щодо оплати.
Як виглядає ідеальна модель комунікації з покупцями на думку ТОП-продавців:
- Персоналізоване повідомлення в месенджер (Viber чи Telegram) — для узгодження деталей замовлення, надання реквізитів для оплати та відправки ЕН.
- Телефонні дзвінки — для випадків, коли покупця немає у месенджерах, або повідомлення не прочитане впродовж 2–3 годин.
- SMS-повідомлення — це особливо актуально для замовлень з прифронтових зон, де не завжди є зв’язок і можливість оперативно відповісти на повідомлення.
- Чат з покупцем, електронна пошта — для випадків, коли покупець не виходить на зв’язок у решті каналів.
То що ж у підсумку
Комунікувати з покупцями потрібно. Адже персоналізована комунікація позитивно сприймається більшістю покупців. Обирайте той канал, який краще підходить до вашої специфіки товарів, але не концентруйтесь лише на ньому. Завжди краще мати декілька альтернативних варіантів.
Якщо ви тільки розпочинаєте власну справу, рекомендуємо використовувати всі доступні канали зв’язку. З часом, проаналізувавши їх, ви зможете визначити які працюють краще.
І як бачимо з результатів досліджень, більшість покупців все ж таки віддає перевагу саме листуванню. Проте телефонні дзвінки все ще залишаються пріоритетними для певної категорії покупців.
