Як асортимент інтернет-магазину впливає на конверсію та кількість замовлень
Чи працює принцип «чим більше, тим краще» з асортиментом товарів в інтернет-торгівлі? На це питання в рамках проекту «Інтернет до бізнесу доведе» відповів Олег Фірсенко, продуктовий тренер маркетплейсу Prom.ua.
Як асортимент впливає на конверсію замовлень
Асортимент товарів є одним з ключових факторів, що впливає на конверсію замовлень. Він визначає, які товари доступні для покупців, і чим вони можуть задовольнити свої потреби.
Асортимент має охоплювати різноманітні товари, які зможуть привернути увагу більшої кількості клієнтів. Чим більший вибір має покупець, тим вища ймовірність, що йому щось підійде. Крім цього, клієнт матиме змогу порівняти кілька товарів між собою в межах вашого магазину, а не шукати варіанти в інших продавців. Тож не зупиняйтеся в пошуку постачальників, шукайте нові, унікальні товари у своїй ніші, щоб доповнювати асортимент.
Важливо якісно оформлювати свій асортимент, аби товари продавали себе самі. Обов’язково додавайте ціну, назву, опис товару та характеристики незалежно від каналу продажу. Це складе повну картинку для потенційного покупця і йому буде легше прийняти рішення про покупку. Позбавте клієнтів зайвих рухів, як-то написати вам в «директ» чи зателефонувати, аби дізнатися ціну чи характеристики.
А проте широкий асортимент може мати і недоліки. Наприклад, люди можуть заплутатися серед великої кількості геть різних товарів. Тоді ви маєте налаштувати навігацію сайтом так, щоб будь-який товар було зручно знайти за пошуком, категорією та фільтрами.
Для чого планувати запаси
Належне планування запасів є важливою частиною управління асортиментом. Воно дозволяє уникнути:
- нестачі товарів, що може призвести до втрати клієнтів і зниження конверсії замовлень;
- перевищення запасів, що може призвести до витрат на зберігання та уцінення товарів.
Якщо ви плануєте, то можете завчасно підготуватися до високого сезону. Наприклад, ви розумієте, що певний тип товарів буде мати високий попит у червні-липні. Це означає, що вам потрібно замовити трохи більше цих товарів, щоб не втрачати покупців, поки ви чекатимете нове постачання. До того ж товар може закінчитися і у самого постачальника, якщо інші продавці його швидше розкуплять.
Якщо ж ви працюєте за дропшипінгом і не маєте складу, то саме на період високого сезону варто подумати про те, щоб замовити у постачальника товар і розмістити, наприклад, у квартирі. Ви навіть можете певний час не продавати ці запаси від себе, а далі просити надсилати замовлення постачальника. Тоді ж, коли у самого постачальника товари закінчаться, ви можете продавати вже свої запаси.
Що варто знати про прийом замовлень
1. Форма замовлень має бути легкою у використанні та інтуїтивно зрозумілою
Коли клієнт переходить в «кошик», у нього виникає багато питань: які дані треба вказати, якою буде доставка і як провести оплату. Саме тому форма замовлень має містити всі необхідні поля: ім’я, контактні дані, адреса доставки тощо.
Це зручно як покупцеві, так і вам, адже у вас перед очима будуть усі потрібні дані. Не буде потреби телефонувати чи писати в месенджер. Отримали замовлення — і зразу відправили.
Важливо, щоб форма замовлення була оптимізована для мобільних пристроїв, оскільки все більше клієнтів купують через смартфони та планшети. Якщо ви продаєте через соцмережі чи маркетплейс, швидше за все вам не треба турбуватися через мобільну версію. Але якщо йдеться про власний інтернет-магазин, обов’язково подивіться, як сайт виглядає зі смартфона.
2. Якісно оформлений товар продає себе сам
Наповніть картку товару або ж пост у соцмережах якісними фотографіями, детальним описом, ціною та інформацією про наявність. Детальна та структурована інформація допомагає клієнту приймати рішення про покупку. Тож чим краще ви розкажете про товар, тим вища конверсія замовлень.
Сьогодні дуже рідко покупці телефонують або пишуть, щоб дізнатися ціну, тому бажано одразу її вказувати. Якщо ваш товар неексклюзивний і у вас є конкуренти, то клієнту легше піти й купити там, де можна одразу дізнатися всі деталі.
3. Якісне та швидке оброблення замовлення — запорука повернення клієнта
Всі покупці хочуть отримати своє замовлення якнайшвидше. Конкурентний ринок вже привчив нас очікувати товар наступного дня після замовлення. Тож варто налаштувати процеси так, щоби швидко підтверджувати та відправляти замовлення клієнтам.
Якщо перш ніж відправити, ви маєте виробити певний товар, або ви везете його з іншої країни, варто пояснити це на сайті чи у соцмережах у розділі про доставку. Тоді покупці будуть готові до очікування.
Також важливо оперативно й ввічливо спілкуватися з покупцями стосовно будь-яких нюансів та питань. Це сприятиме їхньому поверненню і новим замовленням.
4. Дані покупців мають бути захищені від сторонніх осіб
Наприклад, у вас є база покупців з іменами, номерами телефонів та адресами відділень пошти. Усі ці дані мають бути захищені і ніхто крім вас не повинен мати до них доступ. На маркетплейсах про це турбуються цілі команди, тому безпека даних знаходиться на високому рівні. Якщо ж йдеться про ваш власний інтернет-магазин, то варто продумати систему захисту зі спеціалістом.
5. Автоматизація процесів дасть вам простір для зростання
Якщо ви звикли все робити вручну, з високою ймовірністю ви крадете у самого себе час, який можна використати для зростання бізнесу. На ринку існують спеціалізовані програмні рішення, які можуть автоматично відправляти підтвердження замовлень на електронну пошту або SMS, оновлювати статуси, допомагати вам з відправленням та управлінням запасами. В першу чергу йдеться про CRM-системи, яких багато ринку і вибір буде залежати від ваших потреб.
Які можливості дає CRM-система
CRM — це програмне забезпечення для бізнесу, система управління відносинами з клієнтами. CRM-система буде корисна для будь-якого бізнесу, що має склад, клієнтську базу, бажає покращити відносини з клієнтами та збільшити продажі. Вона може бути особливо корисною для компаній, які працюють у сферах з високою конкуренцією і з великою кількістю клієнтів, де важливе персоналізоване обслуговування.
CRM-системи в основному є онлайн-ресурсами. Це означає, що ви матимете змогу відстежувати асортимент та інші робочі процеси з телефону, ноутбуку, в дорозі та з будь-якої точки, де є інтернет. Також ви не втратите доступ до своїх баз у разі поломки комп’ютера, адже вони зберігатимуться на надійних серверах.
Існує багато CRM-систем, їхня функціональність відрізняється, але в більшості випадків вони надають наступні можливості:
1. Збір та зберігання даних. CRM дає змогу вести детальну базу даних клієнтів, враховуючи їхні контактні дані, історію замовлень та взаємодії. З допомогою фільтрів ви можете швидко знаходити потрібну інформацію.
2. Актуальна наявність товару. Якщо у вас є склад, важливо в будь-який момент часу розуміти, які товари є на ньому у наявності. Якщо покупець замовив певний товар, CRM зразу покаже на одну одиницю цього товару менше. Система допоможе вам оптимізувати витрати на рекламу і уникнути ситуації, коли рекламуються картки товарів, яких немає в наявності. Крім цього, ви уникнете розчарування покупця, який оплатив товар, а потім з вашого дзвінка дізнався, що він відсутній.
3. Аналіз та прогнозування. Для ефективного управління асортиментом важливо проводити аналіз попиту і розуміти, які товари купують частіше. Це дає змогу оптимізувати закупку чи виробництво. CRM допоможе зрозуміти, що якихось товарів потрібно закупати на склад більше, а є група товарів, які зовсім не продаються. В такому випадку варто замислитися над знижкою або додатковою рекламою в пошукових системах чи на маркетплейсі.
4. Персоналізовані комунікації. З допомогою CRM ви можете робити персональні розсилки електронною поштою або SMS з акціями на окремі товари, новинами магазину та спеціальними пропозиціями.
В більшості маркетплейсів вже вбудована базова CRM, на прикладі якої ви зможете навчитися та ознайомитися з її роботою. Ви зможете слідкувати за асортиментом та робити безплатні розсилки по базі. Але якщо в процесі роботи вам буде потрібна все більша кількість функцій, то варто вивчити пропозиції на ринку. Наприклад, деякі CRM вміють автоматично відправляти запит до поштового оператора, щоб вам повернули товари, які не забрали покупці. Або системи можуть автоматично фіскалізувати замовлення і відправляти покупцям чеки. Якщо у вас великі оберти, подібні функції можуть зберегти багато часу.
Аби визначитися з CRM, яка підходить особисто вашому бізнесу, спілкуйтеся з менеджерами, ставте питання, а також користуйтеся безплатними тестовими періодами.
