Стоп-фрази в продажах, які відлякують клієнтів (та чим їх замінити)
Розпитали продавців, які стоп-фрази трапляються в продажах, чому їх краще уникати в розмовах із клієнтами та які формулювання використовувати натомість, щоб підвищити шанси на успішний продаж товару.
1. «Весь асортимент можете подивитися на сайті»
Клієнт телефонує, щоб йому допомогли розібратися в асортименті, а не знову перенаправили на сайт. Після таких слів він відчує, що менеджер не хоче вирішити його питання, не хоче продати йому товар, і загалом байдужий.
Допоможіть клієнту підібрати товар, поки він на зв’язку. Якщо процес затягується, скажіть, що ви скинете варіанти до месенджера та призначте час повторного виклику: «Опишіть, що вам потрібно, я підберу товари та надішлю посилання. За годину зателефоную та обговоримо».
2. «Якщо що — телефонуйте»
Таку фразу часто говорять наприкінці розмови, якщо людина не визначилася із покупкою. Вона означає, що з клієнтом працює не менеджер із продажу, а касир. Швидше за все, угоду закрити не вийде.
Наприкінці розмови має звучати заклик до дії: ще раз вивчити товар, надіслати реквізити. Якщо людина не впевнена у покупці, закінчити розмову можна фразою: «Подумайте, а я зателефоную за годину, щоб уточнити».
3. «Я не рекомендую вам звертатися до іншого магазину»
Цю фразу використовують продавці, які пам’ятають, як консультували людину, а вона пішла купувати до конкурента. Тепер продавець намагається не допустити такої ситуації знову. Але ця фраза, навпаки, підштовхує людину купити в іншому магазині.
Краще намагайтеся щиро допомогти людині. Так він вирішить заощадити час: не шукати в інших магазинах, а довіритися продавцю, з яким уже розмовляє.
4. «У нас все найкраще»
Для клієнта такі слова звучать як небажання витрачати час на консультацію. Здається, що продавець не хоче видавати мінуси у своєму продукті. Клієнти сумніватимуться і шукатимуть інші варіанти.
Краще говорити як є. Порівнюйте, консультуйте та пояснюйте докладно. Поясніть переваги та недоліки товару. Тоді з продавця ви перетворюєтеся на експерта — клієнт радиться і купує товар.
5. «У нас класний продукт»
Уникайте суб’єктивних оцінок. Класний продукт для однієї людини може бути непотрібним для іншої.
Оперуйте фактами, які покажуть товар у потрібному світлі. Замість «У нас натуральні олії», скажіть «Наші олії зроблені на основі жасмину, бергамоту, мускусу, без використання хімії та штучних інгредієнтів». Так клієнту буде зрозуміло та цікаво.
Подбайте, щоб ці факти також були зазначені в картці товару на сайті.
6. «Алло»
Коли людина дзвонить у магазин і чує «Алло», вона думає: «Чи туди я потрапив?». Клієнт має одразу зрозуміти, з ким говорить. Це його заспокоїть та допоможе налагодити розмову. Слово «Алло» говорить про те, що продавець несерйозно ставиться до бізнесу.
Замініть вітання на: «Доброго дня, мене звуть Андрій, я менеджер компанії “Сонечко”. Чим можу допомогти?».
7. «Коли буде актуально — звертайтесь»
Після таких слів ніхто не напише та не зателефонує. Навколо дуже багато інформації, і клієнт швидко забуде про магазин, до якого дзвонив. Коли йому знову знадобиться товар, він почне шукати заново. Не факт, що на ваш магазин він натрапить раніше, ніж на пропозицію конкурента. Вихід один — навчитися якісно обробляти заперечення та закривати угоди тут і зараз.
8. «Відправлю вам у Viber»
Продавець повинен спілкуватися із клієнтом там, де зручно клієнту. Запитайте його: «У який месенджер вам надіслати інформацію?». Не варто нав’язувати той спосіб спілкування, що комфортний саме для вас. Якщо пропонуватимете лише месенджер, зручний вам, вас обійдуть гнучкіші конкуренти.
9. «Тільки для вас»
Це дуже примітивна маніпуляція, яку розуміють більшість людей. Не варто говорити: «Зроблю знижку тільки для вас, як виняток».
Будьте чесними з клієнтом, він це оцінить. Краще сказати: «Мій керівник дозволяє надавати лише п’ять знижок протягом місяця. Я хочу піти назустріч, бо готовий запропонувати одну з них».
