Віртуальна телефонія використовує для зв’язку інтернет-з’єднання. Завдяки цьому для роботи з телефонією потрібен лише ноутбук з доступом до інтернету та навушники з гарнітурою, а не сотні мобільних телефонів. Які ще проблеми інтернет-магазинів може вирішити віртуальна телефонія — розповідає команда сервісу Ringostat.

1. Не можна приймати кілька викликів одночасно на один номер

Деякі інтернет-магазини використовують для зв’язку з клієнтами звичайні одноканальні мобільні телефони. Якщо на такий номер одночасно зателефонує кілька людей, то додзвониться лише один, решта почує короткі гудки. Клієнти, що не додзвонилися, просто підуть до іншого продавця. Віртуальні номери є багатоканальними, і на такий номер легко приймаються виклики від будь-якої кількісті клієнтів.

До переходу на віртуальну телефонію співробітники інтернет-магазину Florium використовували 24 SIM-картки, кожну з яких потрібно було не забувати оплачувати. Після переходу — клієнти компанії телефонують на один номер, а виклик спрямовується одночасно на 32 співробітників. Це дозволяє обробляти всі дзвінки, навіть коли до компанії звертається понад тисяча покупців на день.

2. Важко розподіляти виклики між менеджерами та відділами

Віртуальна телефонія дасть можливість самим вирішувати, як розподілятимуться виклики між співробітниками та відділами. За це відповідають схеми переадресації, які налаштовуються та підходять для будь-якої кількості персоналу.

Як можна розподіляти виклики:

• Надсилати вхідний виклик на всіх співробітників одночасно. Той, хто вільний, швидко підніме слухавку.
• Надсилати виклик спочатку на одну групу менеджерів. Якщо вони зайняті та не беруть слухавку, виклик переходить до іншої групи, потім до третьої.
• Надсилати виклик спочатку на одного менеджера, і тільки якщо він зайнятий, переадресовувати на колег. Такий спосіб підходить для невеликих компаній, де працівники поєднують кілька ролей.
• Пропонувати клієнту вибрати відділ, з яким він хоче зв’язатися. Наприклад, в інтернет-магазині електроніки Maxi користувач спочатку вибирає безпосередньо між інтернет-магазином та відділом відгуків та пропозицій.

3. Недостатньо висока якість обслуговування

Віртуальна телефонія збирає детальну статистику щодо викликів, аналіз якої допоможе покращити обслуговування:

• з якого номера телефонував клієнт;
• хто прийняв виклик;
• скільки тривала розмова;
• як довго клієнт чекав на лінії;
• статус виклика.

Також до звіту кожного прийнятого виклика прикріплюється аудіозапис. Керівник може його послухати та дати зворотний зв’язок менеджеру, наприклад, як краще описувати переваги товару чи працювати з запереченнями.

У Ringostat є вибірка за пропущеними викликами. Так співробітники одразу бачать список клієнтів, з якими потрібно якнайшвидше зв’язатися.

4. Низька ефективність реклами

Сервіси віртуальної телефонії надають кол-трекінг — відстеження викликів. Звіти покажуть, після контакту з яким джерелом, каналом чи рекламною кампанією зателефонував клієнт. Ви зможете аналізувати всю рекламу та ключові слова, які залучають покупців, щоб підвищити ефективність маркетингу.

Інтернет-магазин може раціональніше використовувати бюджет та збільшувати кількість заявок: вкладати більше грошей у ефективну рекламу та відключити непрацюючі кампанії.

Наприклад, інтернет-магазину Gaudi, який продає товари для ванної, кол-трекінг допоміг уникнути помилки. Якось менеджери помітили, що користувачі зовсім не додають до кошика керамічну плитку. Рітейлер задумався про те, щоб відключити рекламу на цей товар і не витрачати даремно гроші. Завдяки кол-трекінгу з’ясувалося, що користувачі не кладуть плитку в кошик, тому що замовляють її за телефоном — у менеджерів можна швидше дізнатися про деталі товару. Якби компанія відключила рекламу, то втратила б велику кількість клієнтів.