5 правил, які допомогли мені зібрати 1500 відгуків про інтернет-магазин за 6 місяців
За перший рік роботи в інтернет-магазині, який спеціалізується на рюкзаках та сумках, залишили лише 30 відгуків. Коли Віталій, власник проекту, серйозно зайнявся цим питанням, кількість відгуків за 6 місяців зросла до 1500 — всі вони позитивні. Які правила допомогли йому отримати такий результат — читайте у статті.
Пам’ятаю про правила етикету під час спілкування з клієнтами
Коли замовлення приходить у робочий час, одразу ж телефоную людині. Іноді клієнти навіть дивуються: «Нічого собі, я тільки натиснув кнопку «Зробити замовлення», а ви вже зателефонували». Якщо отримуємо замовлення в неробочий час, відправляємо SMS або повідомлення в месенджер, що замовлення прийняте. Так клієнти розуміють, що їхню заявку побачили.
Спілкуючись із клієнтами, дотримуюся тих принципів, які мені хотілося, щоб дотримувалися зі мною. Іноді, коли замовляю щось в інших інтернет-магазинах, здається, що менеджери не прокинулися або не дожували. Це відштовхує.
Надсилаю посилки, які викликають емоції
У нас посилка складається не лише із замовленого товару. Вкладаємо ще рекламні листівки, гарні цукерки та подарунок. Ми продаємо жіночі рюкзаки, тому як подарунок даємо красивий браслет. Головне — не даруйте непотріб. Одного разу нам написали, що сам товар не дуже сподобався, але все одно залишили гарний відгук за прояв любові до клієнтів.
Враховуйте особливості аудиторії, вибираючи подарунок. Якщо продаєте автозапчастини, браслет буде ні до чого. А ось брелок чи ароматизатор у салон — якраз.
Коментую відгуки людей
Обов’язково дякуйте клієнтам за відгуки та покупки. Тільки не використовуйте шаблони — пишіть щоразу унікальні коментарі.
Можна ввести знижку за відгук та писати на кшталт такого: «… Нагадайте, будь ласка, оператору при наступному замовленні, що у вас є знижка за відгук». І людині приємно, та інші побачать, що у вас є бонуси за відгуки.
Правильно працюю з негативними відгуками
Скажіть клієнту під час оформлення замовлення, що у разі виникнення якихось питань він у будь-який момент може зв’язатися з вами. А протягом 1–2 днів передзвоніть та уточніть, чи всім задоволена людина. Краще вирішити проблему одразу і не доводити клієнта до негативного відгуку.
Якщо виникла проблемна ситуація, вибачтеся, запропонуйте рішення та дайте бонус. Спілкуйтеся ввічливо, не хаміть.
Не видаляйте негативних відгуків. Вирішіть ситуацію та напишіть про це у коментарях. Потенційні клієнти побачать, що раптом що — вони не залишаться віч-на-віч із проблемою.
Нагадую собі, що просити відгуки — це нормально
Просіть людей, які вже забрали посилку, залишити відгук. Обов’язково пропонуйте щось натомість. Ми щомісяця проводимо розіграш серед усіх, хто залишив відгук, — трьом переможцям повертаємо 30%, 20% чи 10% від суми замовлення.
