10 правил, яким слідують всі успішні інтернет-магазини у 2025 році

Будь-який бізнес будується навколо клієнтів. Як побудувати відносини з людьми таким чином, щоб вони поверталися до вас, залишали гарні відгуки та рекомендували знайомим — розповідає Дмитро Філіппов, керівник агенції «Медіа Систем» та експерт з оптимізації сайтів на Prom.ua.

1. Дякуйте клієнту за те, що обрав вас

Адже є ще сотні інтернет-магазинів. Сказати під час прийому замовлення «Дякуємо, що обрали нас» не складно, але це буде приємно покупцеві.

2. Вибачайтесь перед клієнтом за незручності

Навіть якщо це не ваша провина. Та запропонуйте рішення. Наприклад: «На жаль, даний товар закінчився. Приносимо вибачення за незручності. Наступне поповнення буде через тиждень. Чи зручно Вам очікувати? Також можемо запропонувати альтернативний варіант».

3. Не мовчіть

Повідомляйте клієнта про статуси замовлення, дублюйте SMS з ТТН, уточнюйте деталі замовлення. На дворі ера штучного інтелекту і роботів, але клієнтам приємно, коли ведеться живе спілкування.

Також зайве нагадування ніколи не завадить, адже дешевше нагадати про посилку, аніж платити за її повернення.

4. Максимально чітко, але не нудно описуйте товар

Розкажіть клієнту, яку проблему вирішує ваш товар, в чому його особливість і чому потрібно купувати саме у вас. Актуалізуйте опис, якщо з’явилась нова інформація про товар.

Приклад поганого опису:

Приклад гарного опису (як бачите, навіть про оцинковане відро є що розповісти):

5. Враховуйте ритм життя клієнта

В залежності від того, хто ваш цільовий клієнт, подумайте, коли йому краще нагадати про посилку, уточнити деталі чи підтвердити замовлення.

Наприклад, нагадування про посилку краще відправляти о 16-17 годині, щоб була змога забрати її після роботи, якщо ж повідомляти посеред робочого дня, то людина може банально забути до кінця робочого дня.

6. Пам’ятайте, що краще втратити гроші, аніж репутацію

Якщо виникла помилка з вашої сторони (наприклад, помилково відправили не той товар), намагайтесь максимально загладити провину перед клієнтом. Як мінімум, компенсуйте вартості доставки або зробіть гарну знижку.

Тут діє холодний математичний розрахунок: для того, щоб перекрити один негативний відгук, потрібно отримати 3-4 позитивних, а це не така вже і проста робота.

7. Дивуйте клієнта

Маленький подарунок у посилці завжди викликає приємні емоції, збільшує шанс повторної покупки та отримання гарного відгука.

Солодощі часто вкладають до замовлень в загальних нішах, типу одягу, взуття, аксесуарів. Але врахуйте, що в теплу пору року шоколадка може доїхати не в належній кондиції.

Для автомобільної тематики можуть бути актуальними автомобільні ароматизатори. Тільки обирайте нейтральні запахи, які підійдуть широкому загалу.

8. Робіть унікальні, красиві та чіткі фото товарів

Фото — це елемент, який першим привертає увагу. Фото дозволяє користувачу віртуально «доторкнутись» до товару, або «приміряти» його на себе. Також, якщо в опис можна додати відео, — зробіть це.

Приклад фотографії незадовільної якості (раптом що, це воскові свічки):

Приклад хорошої фотографії товару гарної якості:

9. Заповнюйте характеристики товару

Таким чином ви і краще знайомите клієнта з товаром, і підвищуєте шанси отримати замовлення на маркетплейсі. Наприклад: ви продаєте одяг українського виробництва та вказуєте характеристику «Країна виробника — Україна».

Клієнт, який шукає саме українського виробника, обере цю характеристику на Prom і побачить ваш товар, а не конкурента, котрий забув це вказати.

10. Вказуйте кількість товару

Наявна кількість товару дозволяє орієнтуватись покупцю на що він може розраховувати при оформленні замовлення, а також додатково мотивує клієнта зробити покупку, коли товар закінчується.